“阿姨，您掃這個碼，里面有我們自編自導自演的短視頻和圖片解說，既能解悶又能學到東西。”在嘉善縣魏塘街道小東門社區(qū)服務中心，工行浙江示范區(qū)支行的志愿者們正對來往市民開展金融知識普及，還適時提醒道：“投資理財不像買菜，一定要正規(guī)金融機構辦理，守好自己的錢袋子。”

這一幕，是工行嘉興分行構筑金融安全網(wǎng)的日常注腳。當電信詐騙手段日益翻新、非法集資陷阱偽裝精巧，守護客戶資產安全已成為銀行服務的核心戰(zhàn)場。工行嘉興分行秉承金融為民理念，以制度為盾、以專業(yè)為矛、以溫度浸潤，全力守護消費者權益，全面推進人民滿意銀行建設。

構筑大消保體系

工行嘉興分行深入推進“大消保”格局建設，把保護消費者權益和解決客戶訴求作為站穩(wěn)人民立場的“試金石”，著力健全涉及消費者權益保護工作的各項工作機制，確保消保工作同向發(fā)力。

在頂層設計方面，設定消費者權益保護牽頭管理部門，嚴格執(zhí)行總省行各項工作要求，完善從“事前預防—事中管控—事后追溯”的全鏈條閉環(huán)體系，將消保理念貫穿業(yè)務發(fā)展全過程。在落地執(zhí)行層面，全面強化消保審查、個人信息保護、客戶糾紛化解等8項重點管理機制，積極為各類客群提供高品質、便利化金融服務，推動消保與業(yè)務領域的協(xié)同運轉和相互支持。

機制的活力源自對現(xiàn)實的深刻洞察。該行將金融知識普及作為密切聯(lián)系群眾的重要紐帶，立足區(qū)域經(jīng)濟與金融生態(tài)，緊貼群眾需求、緊跟社會熱點，廣泛收集客戶意見和建議，以期提升客戶服務質效。一方面，“行長接待日”敞開大門，市分行相關負責人與到店客戶面對面交流，客戶聲音直達決策層，著力將客戶需求轉化為發(fā)展動力。另一方面，金融宣教團隊深入社區(qū)、商圈、田間地頭等，開展集中式、常態(tài)化消費者金融教育活動，助力提升消費者金融素養(yǎng)和風險防范意識。“宣教不是單向輸出，而是雙向奔赴。我們將金融知識送到居民身邊，并傾聽心聲，答疑解惑，提供全面服務。”宣導員小張如是說。

識破騙局保錢袋

新型詐騙手段層出，資金轉移速度以秒計，銀行網(wǎng)點成了守護客戶錢袋子的最后一道防線。

在工行海寧袁花支行大廳里，客戶王女士急切要求開通手機銀行大額轉賬功能，欲匯5000美金至越南“同事兒子的賬戶”用于旅游預訂。客服經(jīng)理小張敏銳嗅到異常氣息：越南消費不高，為何需如此巨款？旅游支出為何不直接付給酒店或旅行社，卻流向私人賬戶？

“阿姨，您了解這位同事兒子的近況嗎？行程具體如何安排？”小張溫和追問，同時點出關鍵——境外轉賬一旦成功極難追回。一連串問題如清涼劑，讓王女士驟然清醒：其實前同事也只是短暫共事過，好久不聯(lián)系了，最近剛好碰到就約定一起出游，對其子女真實情況也不了解。王女士終于下定決心不再匯款，也對小張的熱心提醒和勸阻表示了真誠的感謝。

這絕非孤例，一直以來，工行嘉興分行始終將保障客戶資金安全置于首位，以自身之力守護金融安全。一方面，積極運用“融安e信”智能風控平臺、“受害者預警保護模型”等先進技術手段，通過對海量交易數(shù)據(jù)的實時監(jiān)測、精準分析與智能識別，高效攔截異常交易和電信網(wǎng)絡詐騙風險，切實守好市民和企業(yè)的“錢袋子”。另一方面，持續(xù)深化與公安機關、反詐中心的聯(lián)動機制，通過信息共享、線索移送、快速響應等高效合作模式，實現(xiàn)風險信息的互通互聯(lián)與協(xié)同作戰(zhàn)，有效提升了風險識別的精準度與響應的及時性，全方位筑牢金融安全防線。今年以來，已累計堵截騙局20余起，挽回經(jīng)濟損失近350萬元。

適老服務再升級

近年來，工行嘉興分行的金融服務適老化升級也在持續(xù)推進，為老年客戶提供更加便捷、貼心、舒適的金融服務，不斷提升客戶服務的主動性和精準度。

一日，一位神色焦急的老師傅來到工行嘉興秀城支行大廳尋求幫助，他的母親張奶奶原本用于養(yǎng)老金發(fā)放、日常醫(yī)療費用結算的社保卡不慎遺失，急需補辦，但社保卡掛失補辦需由本人親自辦理，而張奶奶已90歲高齡，行動極為不便。兩相矛盾讓他束手無策。

了解到張奶奶的特殊情況和家庭的急切需求后，網(wǎng)點立即決定啟動“特事特辦”上門服務流程。服務小組趕赴老人家中，詳細說明業(yè)務流程。在確認老人意識清醒、意愿明確后，完成了身份核實、意愿確認等關鍵手續(xù)。專業(yè)高效且充滿關懷的服務讓張奶奶感動致謝。“沒想到這么快就能派人到家里來辦理，真是解決了我們的大難題！太感謝了！”家屬更是對工行細致周到的服務贊不絕口

金融服務適老化包含方方面面。該行升級“工銀愛相伴”助老服務品牌，打造適老化網(wǎng)點，持續(xù)推進網(wǎng)點硬件、自助機具、手機銀行、客戶專線等適老化改造，配備愛心座椅、老花鏡和應急藥箱，打造溫馨便利的環(huán)境。手機銀行推出大字版界面，關鍵步驟設置語音提示，降低使用門檻，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝。

適老服務不僅關乎硬件設施，更要守護金融安全。在剛剛過去的敬老月，分行員工主動延伸服務觸角，化身“金融衛(wèi)士”，深入社區(qū)舉辦“銀發(fā)課堂”，課程不堆砌術語，而是用真實詐騙案例拆解套路，還手把手教老人操作手機銀行安全功能。“密碼別存手機里”“陌生鏈接不亂點”等口訣在課堂反復傳遞。僅一月就開展宣講60余次，覆蓋超5000人次，有效提升老年客戶防范意識。

“在你們這里辦業(yè)務，我放心！”在工行嘉興分行網(wǎng)點廳堂，這句話已成最溫暖的背景音。從制度鐵壁到柜臺防線再到適老關懷，三重守護交織成無形而堅韌的網(wǎng)，讓每一次點擊、每一筆交易都承載著令人心安的力量。

情之所系，行之所至。下一階段，該行將落實加強金融消保工作的實際行動，以金融初心守護人民美好生活追求，讓金融發(fā)展成果更好惠及廣大人民群眾，為增進民生福祉、創(chuàng)造美好生活貢獻更大的金融力量。

編輯：曹雅嚴
責編：沈崗
審核：沈丹虹